Page 82 - 《软件学报》2021年第11期

3408 Journal of Software 软件学报 Vol.32, No.11, November 2021

些任务分派给各机构中不同部门的业务员,业务员执行任务并提供服务.在考虑某项任务的合适人选时,本文从
人机物融合的不同视角出发.
(1) 人类社会作为信息化社会的主要载体,文中关注认知空间的特征属性,例如用户的情感倾向,表达用
户对服务的满意度.
(2) 信息空间是指软件基础平台和数据,这里表现为信息空间的特征属性,例如,平台在分派任务时考虑
用户提交任务与业务员服务内容的匹配度.
(3) 物理世界是指客观世界中固有的信息化属性,文中考虑现实空间的特征属性,例如,反映业务员服务
能力成熟度的相关属性,如所属机构位置、等级、业务员职称及专长等.

Fig.1 A conceptual view of the services dispatch in human-cyber-physical system
图 1 人机物融合环境中服务分派的概念视图

在用户情感倾向性分析中引入用户评价和评分,常见的评分表现形式为五级打分制,用户评价方式存在多
元化,通常以客服电话录音的语音信息、评论文本和图形符号等为载体,其中,以文字进行评价的平台占大多数.
各种形式的评价相对于量化的评分,可以在更细微的尺度上体现用户的情感,且都可以通过情感分析进行辨别.
在用户提交的任务与业务员的匹配度分析中引入业务员的历史任务数据,由业务员历史任务生成概要描述文
件,并与任务特征进行相似度计算.在分析物理世界中可能影响任务执行的特征属性时,本文引入业务员的能力
等级和所在机构的等级两个较为普遍的特征属性.文中用到的符号及其含义见表 1.
服务分派问题的优化目标可以概括为公式(1)和公式(2).
⎛ ||U ⎞ ⎫
Max : Mean ⎜ su i ⎟∑ ⎪
⎝ i ⎠ ⎬ (1)
s.t : 0≤ su ≤ 5,i ∈ [1,|U |] ⎪ ⎭
i
⎛ ||U ⎞ ⎫
Max : Mean ⎜ similar ( , )v v ⎟∑ i ^ i ⎪
⎝ i ⎠ ⎬ (2)
s.t : 0≤ similar ( , )v v ≤ i ^ i 1,i ∈ [1,|U |] ⎪ ⎭
^
其中,su i 表示用户对业务员 v i 的综合满意度评分,数值范围在 0~5 之间; similar (, )v v 表示分配的业务员 v i 与平
i
i
^
台中最理想的业务员 v 之间的相似度,该值越大,差异越小,数值范围在 0~1 之间.
i