Page 305 - 《软件学报》2026年第4期

1746 软件学报 2026 年第 37 卷第 4 期

询时, 从咨询内容中提取并以规范语言转述出政务领域关键词和咨询意图, 确保了对用户咨询的有效理解, 从而缓
解多服务场景中用户对系统理解造成的偏差.

我是农村建卡贫困户, 我儿子今年上高中, 有哪些资金补贴?

咨询中涉及的政务关键词有哪些? A

精准扶贫、教育资助、普通高中、建卡贫困户
用户的咨询意图是什么? B

询问建档立卡贫困户学生高中可以享受哪些资助
咨询相关的政务领域知识有哪些? C

① …建立以政府为主导, 国家助学金为主体, 学校减免学费等为补
充, 社会力量积极参与的普通高中家庭经济困难学生资助政策体
系…

1. 可以申请国家助学金; 2. 建档立卡家庭经济困难学生若就读公办普通高
中, 可免除学费, 若就读民办高中, 则只需缴纳高出公办学校学费的部分.
图 3 政务咨询专员面对咨询时的思考过程

受到上述政务咨询专员对咨询分析过程的启发, 方法设计了分析引导模块, 通过与政务大语言模型交互, 引导
模型逐步模拟专员的分析过程, 以提取用户咨询中的关键信息 (包括咨询意图和政务领域的关键词). 通过多步预
设分析步骤, 可提升对组织规范咨询的有效理解. 多步分析结果作用于政务大语言模型回答生成时, 保障大语言模
型对咨询的有效理解, 提升大语言模型生成回答的针对性并为回答的准确性奠定基础, 有效克服了政务问答方法
因对咨询理解不足而出现的“答非所问”的现象. 对于不符合政务领域组织规范的咨询, 分析引导模块依托政务大
语言模型的语言理解能力和政务语言标准化生成优势对其提取的分析结果进行规范化转述, 使得该模块的输出结
果均以领域规范化表达呈现. 因此, 在面对多服务场景下各类语言组织形式的咨询时, 分析引导模块能对提取的政
务关键信息进行规范化转述, 保障系统其他模块的稳定运行, 提升了方法对多服务场景的适应性.
考虑到政策和文件的更新与丰富周期短, 分析引导模块需要针对新增服务场景和新增咨询类型及时进行高效
适应. 为了保障各分析任务的完成效果, 分析引导模块与具有政务背景知识和语言理解与生成能力的政务大语言
模型交互时使用上下文学习策略, 在交互指令中包含任务相关案例, 能进一步确保分析任务顺利完成并提高分析
结果的质量. 同时, 在服务场景和咨询类型更新丰富时, 可由领域专家增加典型案例, 实现对更新的快速适应. 以下
按照咨询专员对咨询内容的分析顺序, 介绍该模块中指令模板的设计细节.
(1) 咨询相关政务关键词的凝练. 针对该步骤设计一个提示模板 (prompt template), 记作 Keyword Template. 该
模板引导政务大语言模型从用户咨询中凝练涉及的政务关键词并在必要时进行规范化转述, 结果以符合领域语言
组织规范的表述输出. Keyword Template 的具体内容如图 4(a) 所示.
(2) 用户咨询意图的挖掘. 这一步主要引导模型关注用户的咨询意图. 针对该步骤设计一个提示模板, 并将其
记作 Intention Template. 该模板引导政务大语言模型分析用户的咨询目标. Intention Template 的具体内容如图 4(b)
所示.
(3) 分析与检索结果整合. 针对该步骤设计一个提示模板, 并将其记作 Answer Template. 在完成咨询相关的领
域知识检索后, 该模板引导大语言模型整合并参考前述分析结果和检索到的领域知识, 就咨询问题生成回答.
Answer Template 的具体内容如图 4(c) 所示.